La missatgeria instantània està acabant amb les trucades de veu? L'exemple de Whatsapp.

Panel de llars de la CNMC. 4t trimestre de 2017.

Aquesta setmana sortia publicat un estudi de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en que s'afirmava que "El uso diario de la mensajería instantánea casi duplica al de las llamadas por móvil y fijo". Concretament, el 60% espanyols utilitzen com a mínim un cop al dia les xarxes socials / missatgeria instantània (Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger), davant d'un 24% que cada dia utilitzen el telèfon mòbil per trucar, un 12% el telèfon fixe, i un 4% les trucades online (veu sobre internet).

Més encara: si sumem el percentatge de ciutadans que utilitzen varis cops al dia + gairebé cada dia la missatgeria instantània (60% + 14%), aquesta xifra supera de llarg aquells qui fan el mateix amb les trucades des del mòbil (24% + 30%). Això provoca, llògicament, que la qualitat de la connnexió (de dades) sigui l'aspecte més rellevant per als clients de la telefonia mòbil, i l'aspecte que menys, la facilitat en el canvi d'operadora.

Però no totes les apps de missatgeria (que cada cop són més un híbrid entre missatgeria i xarxa social) són igual d'utilitzades a tot arreu. Si agafem el cas de Catalunya, i segons les dades del CEO, el 72,3% dels catalans utilitza les xarxes socials cada dia, o gairebé cada dia (compte, aquí s'hi inclou també Whatsapp com una xarxa social). I, de fet, Whatsapp és, de llarg, la xarxa social més utilitzada, per un 67,4% d'aquests catalans que confessen utilitzar diàriament les xarxes socials (a més d'un 19,4% de catalans que consideren que Whatsapp és la 2a xarxa social més utilitzada per ells, només per darrera de Facebook).

En resum doncs, el nostre comportament digital i el mòbil està transitant des d'un ús majoritari de la veu, a un ús majoritari de les dades (no confondre amb només text, sinó que també s'hi inclouen aquí els intercanvis de fotografies i vídeos), i com a comunicadors ens haurem de preguntar si necessitem (1) i si podem (2) tenir una estratègia pròpia a les xarxes socials de missatgeria instantània en general, i a Whatsapp en particular.

El camí de Whatsapp per a negocis és encara tímid i dubitatiu.

I és aquí on cal valorar els riscos. En primer lloc per tot el conjunt de peculiaritats que té Whatsapp: no està dissenyada per a una comunicació massiva unidireccional, no té encara eines per a la gestió de comunitats i, sobretot, el fet que sigui tant popular al nostre país, ens eleva el risc d'una possible "mort d'èxit" si obrim canals mitjançant aquesta tecnologia.

Whatsapp està començant tímidament en el món de les empreses, però enlloc d'escollir un model propi que aprofiti les possibilitats de comunicació de punt a univers, ho fa copiant el model de Facebook Messenger, és a dir, obrint una mena de hotline entre empresa (o candidat o institució) i clients / ciutadans, primant el one to one respecte la comunicació massiva (la gran potencialitat que té Whatsapp, precisament). El que no sabem és si Whatsapp seguirà permetent tàcitament com fins ara la comunicació unidireccional a grans comunitats (via llistes de distribució) encara que sigui de manera rudimentària, o crearà eines (tard o d'hora de pagament) per tal de poder gestionar i comunicar-se amb la nostra comunitat de clients o electors.