dissabte, 29 de juny de 2019

L'Atenció Ciutadana al món local en l'era del smarpthone i les xarxes socials.

Anàlisi que la Patrycia Centeno va fer a Xavier Trias.
Recordo com, en els anys 2011-15, quan vaig tenir l'honor de ser el director de Comunicació Digital de l'alcalde de Barcelona, Xavier Trias, que de mitjana, responíem, només mitjançant el seu compte de Twitter, entre 125 i 150 preguntes al dia, de dilluns a diumenge, sobre tota mena de qüestions relatives a la ciutat, els barris, la neteja, la seguretat, manteniment, etc. I fins i tot, en moments de "crisi", havíem passat a gestionar fins a 800 preguntes (mencions amb pregunta clara, directa, concisa i feta de bona fe) al dia. I amb els errors (meus) què se'n van derivar, és clar.

I recordo també com, excepte en els moments màxims de crisi, on les preguntes eren cada pocs segons, podíem gestionar sense problema la ciutadania que es queixava d'un fanal trencat, demanava més seguretat en el seu carrer, o més neteja en el seu barri, entre altres milers d'exemples.

Dic tot això perquè, tot i situar-nos en el cas de la ciutat més gran de Catalunya, i en un cas extrem de bones pràctiques a les xarxes socials (les de l'alcalde Xavier Trias, pioner en una dotzena de bones pràctiques a les xarxes socials), sempre hi havia espai (i prioritat, és clar) per gestionar les preguntes, suggerències, opinions, queixes i demandes dels veïns i veïnes. Perquè... de fet, el problema que es troben els alcaldes, els governs municipals i els funcionaris dels Ajuntaments, no és tant el volum de consultes o queixes de la ciutadania, sinó amb el problema de poder-les canalitzar de manera adequada. Aquesta afirmació és particularment important perquè l'experiència ens serveix per desmentir el mite que els governs municipals no volen o poden escoltar a la ciutadania pel volum que suposaria això (1), sinó que el problema rau en la canalització correcta, els circuits, els tràmits, i les respostes de cada pregunta, cada queixa, suggeriment, consulta o proposta (2).

I tot aquest complex entramat de l'Atenció Ciutadana, com encaixa en un món on tots tenim un telèfon mòbil intel·ligent, amb apps i xarxes socials? Doncs segons com es miri, poden ser un aliat o un factor que encara ho empitjori més.

Si mirem el mapa municipal de Catalunya, som un país de pobles i ciutats mitjanes, on sovint hi ha una mínima estructura d'Atenció al Ciutadà (combinant-ho en el cas dels pobles amb recepció, consergeria, centraleta telefònica, etc), connectada amb la resta de tècnics municipals i els regidors de govern. Dit d'una altra manera, si mirem l'estructura dels ajuntaments catalans, l'equip i el circuit per atendre al ciutadà, hi és. Però el problema n'és la canalització.

Exemple de l'APP E-Bando.
Alguns ajuntaments han apostat per aplicacions com l'E-bando com a sistema per enviar notificacions a la ciutadania (no permet rebre'n), o d'altres aplicacions mòbils, fetes per tercers o desenvolupades ad-hoc per als Ajuntaments. Una solució vistosa, sens dubte, però que amaga una realitat ben diferent: i és que... un cop desenvolupada l'aplicació mòbil (gairebé sempre amb un cost de milers d'euros), quanta gent que viu en el municipi la coneix? (1) i se l'ha descarregat? (2) i l'ha utilitzat més d'un cop? (3) i hi pensa com a eina de canalització de les seves queixes, propostes, etc? (4).

Això ens porta a un altre debat: cada cop hi ha més aplicacions, què ens permeten fer més coses i de tot tipus però... realment utilitzem tantes aplicacions? Més encara, a banda de descarregar-les i tenir-les a l'escriptori del nostre smartphone, les utilitzem? Això és particularment cru en el cas d'aplicacions vinculades amb la política, l'administració i els Ajuntaments.

Un cop hem vist que, tot i excepcions, hi ha estructura, possibilitat i capacitat d'atendre i escoltar a la ciutadania, i que tots tenim smartphone (més enllà del contacte presencial, el més important en clau local), com ho podem relligar?

En aquest sentit, una de les millors opcions és la de crear canals d'atenció al ciutadà mitjançant Whatsapp. Per què?

  1. Whatsapp és la xarxa social, de molt llarg, més utilitzada a Catalunya. Tant pel que fa a número de catalans que l'utilitzem (1) com el temps que utilitzem aquesta xarxa en comparació amb la resta (2).
  2. Perquè permet no només enviar missatges (des dels Ajuntaments, en aquest cas), sinó també rebre (de manera individualitzada i per tant garantint la privadesa de les comunicacions) les queixes, preguntes, etc, dels ciutadans, i gestionar-les mitjançant sistemes de resposta, classificació dels missatges, re-enviament, etc.
  3. Perquè és totalment flexible... Alguna emergència o imprevist en cap de setmana? Què hi ha més eficaç què poder enviar una informació per Whatsapp a la pràctica totalitat de telèfons mòbils dels habitants del municipi?
  4. Perquè l'escalabilitat de l'eina, la fa apropiada tant per a pobles de pocs centenars d'habitants, com per a ciutats mitjanes o mitjanes-grans de Catalunya.
  5. Perquè conté elements que permeten la viralitat i la fàcil compartició de continguts, o del mateix canal en sí, que la diferencia dels missatges enviats per apps específiques, per posar un exemple.
  6. Perquè permet que sigui gestionada per vàries persones alhora (un tècnic d'atenció al ciutadà i un responsable de comunicació alhora, o un perfil més tècnic i un regidor, posem per cas), d'una manera col·laborativa i alhora podent definir bé els papers de cadascú.
  7. Perquè és molt fàcil donar a conèixer (1) i què s'hi inscrigui (2) tothom que viu, passa, treballa o resideix (segons convingui) a un municipi, tant mitjançant comunicació tradicional (papereria, falca de ràdio, etc), sinó i, sobretot, les xarxes socials, on amb només un clic, la ciutadania s'hi pot inscriure... i fent que tots els veïns d'un municipi puguin apuntar-se mitjançant la segmentació i garantir que arribi a tots els mòbils que viuen al "3r 1a" de cada bloc d'edificis. Dit d'una altra manera, no es tracta tant d'arribar a totes les cases, sinó d'arribar a totes les persones (mòbils) del municipi. Tant eficaç com senzill de fer.
L'Ajuntament de Deltebre va ser un dels pioners en utilitzar Whatsapp.
Tot això, a més, amb una eina (Whatsapp Business), que no només no para de créixer en l'ús (Whatsapp), sinó d'actualitzar-se, oferir noves funcionalitats i, és clar, monetitzar la xarxa social per part del seu propietari, Facebook.

En definitiva doncs, les eines per atendre al ciutadà, en un entorn que sigui senzill, familiar, fàcil d'entendre i compartir per als veïns i veïnes hi són, hi és el mètode i hi és també la tecnologia, a banda de totes les garanties legals, de protecció de dades i de privadesa, és clar. El que cal és voluntat i lideratge per fer-ho!

Cap comentari: