Si tothom utilitza la missatgeria instantània, per què la teva institució, empresa o candidat encara no ho fa?

Whatsapp és l'eina de missatgeria més utilitzada a Catalunya.

Segons el darrer Baròmetre d'Opinió Pública del CEO (1r semestre del 2018), el 84,5% de catalans i catalanes han utilitzat en els darrers 3 mesos la missatgeria instantània (Whatsapp o similar). Concretament, ho han fet el 100% dels catalans entre 18 i 49 anys, un 90,9% dels catalans entre 50 i 64 anys, i un 48,9% de les catalanes i catalans de 65 anys o més. Aquesta taxa de penetració de la missatgeria instantània és superior a la de la resta de xarxes socials (61,6%), navegar per internet (79,4%) o utilitzar el correu electrònic (72,9%). I només la supera l'ús del telèfon mòbil, amb un 92,6%.

En definitiva, l'eina de comunicació online més universal a casa nostra és, sens dubte, la missatgeria instantània. Lamentablement no disposem de dades des-agregades entre les principals eines o xarxes socials de missatgeria instantània, Whatsapp i Facebook Messenger, però sí sabem, que aquestes dues són, de llarg, les més utilitzades a Catalunya. Ara que ja hem vist les xifres, la pregunta és clara: si (gairebé) tothom utilitza la missatgeria instantània, per què la teva institució, empresa, o candidat encara no ho fa? Una pregunta tant senzilla com poc feta encara.

Whatsapp és la reina absoluta de la missatgeria instantània al nostre país (aquí n'explico les dades d'ús), i si bé l'eina està permanentment en crisi a l'espera d'una posada al dia per part de la seva propietària, Facebook, ja ofereix dues opcions d'ús per als clients corporatius / empresarials / del sector públic.

Així es crea una llista de distribució a Whatsapp.

Un primer ús, més útil però que no està del tot permès és l'ús del Whatsapp com a eina de difusió massiva de missatges. És a dir, utilitzar el nostre dispositiu (sempre vinculat a un número de telèfon mòbil) per tal de difondre missatges unidireccionalment d'un punt (a) a desenes, centenars, o milers de punts (b). Dic que això no està del tot permès, perquè si bé les condicions d'ús de Whatsappp prohibeixen aquesta pràctica, de facto la toleren, i és habitual trobar-se amb llistes de distribució de fins a milers de contactes, amb un sol click.

Aquesta és una opció particularment útil per a institucions, partits polítics i candidats, on no es presuposa una comunicació tant bidireccional sinó unidireccional entre els seus ciutadans, associats o simpatitzants, mitjançant continguts que fomentin la viralitat alhora que permeten satisfer en gran part les necessitats de la comunicació interna d'aquella organització. Calen però tres condicions prèvies: que tinguem guardats a la base de dades del nostre dispositiu de Whatsapp la llista de telèfons mòbils (equipats també amb Whatsapp, és clar) als quals els hi volem enviat un missatge (1), que els dispositius receptors d'aquests missatges també tinguin guardat el nostre contacte (un tràmit que pot ser feixuc però hi ha sistemes i enllaços per tal d'agilitzar-ho) (2) i que els receptors acceptin, és clar, la nostra política de privadesa de dades, cessió i tractament de les mateixes (un consentiment que amb l'entrada en vigor del nou reglament de protecció de dades ha de ser explícit, ja no val allò de si vostè no diu res s'entén com a acceptat) (3).

Cal tenir en compte però que aquesta és una eina de comunicació especialment intrusiva (ens adrecem a aquella persona com si fossim un "amic, familiar o company de feina") i per tant caldrà vigilar molt la freqüència, contingut i format del missatge per no generar un efecte advers, i de l'altra banda, tenir en compte que si bé aquesta eina està pensada per la comunicació unidireccional punt a col·lectiu, com que tenim guardat el contacte de l'emissor, ens hi podem posar en contacte amb ell (via Whatsapp o telèfon, posem per cas) i, per tant, caldrà també saber respondre en aquests casos. Per no parlar del manteniment de la mateixa base de dades: altes, baixes, canvis de números, etc.

Un exemple d'ús de Whatsapp Business, només per a Android.

La segona gran eina de comunicació corporativa que ens ofereix Whatsapp és la del Whatsapp Business, o el què és el mateix, convertir el nostre dispositiu (sorprenentment només està disponible per a Android) en una mena de línia d'atenció al client o hotline amb un horari predeterminat per nosaltres, oferint a més categorització dels clients, respostes automàtiques o estadístiques, entre altres funcions. La idea aquí no és la de la difusió massiva (recordem, pràctica teòricament prohibida però del tot tolerada per la companyia), sinó la d'establir una línia d'atenció individualitzada al client. Aquesta és una opció interessant per a PIMEs, empreses que cerquen la comunicació bidireccional i/o individualitzada, o institucions que volen afegir als seus canals d'atenció al ciutadà, aquesta tecnologia.

Facebook camina cap a la integració entre les Pàgines i la missatgeria instantània.

Aquesta eina, Whatsapp Business, està molt relacionada amb l'estratègia que Facebook vol donar a la seva pròpia missatgeria instantània (Facebook Messenger), fomentant cada cop més l'ús d'aquesta per part dels clients amb pàgina (és a dir, empreses, institucions, candidats, etc), tal que atorga segells per valorar la rapidesa de la nostra resposta (1) i en fomenta la interacció mitjançant la obertura de caixes de missatgeria quan obrim determinades pàgines de Facebook (2).